firma

CRM czyli centrum zarządzania Twoją firmą

Zarządzanie relacjami z Klientami to kluczowy element działania każdego przedsiębiorcy. To Klient decyduje o „być albo nie być” firmy, niezależnie od jej wielkości. Dlatego tak ważna jest dbałość właśnie o ten obszar działalności firmy. Narzędziem dedykowanym do tego typu zadań jest właśnie CRM. Zastanawiasz się czy CRM jest potrzebny w Twojej firmie? A może już go prowadzisz nawet o tym nie wiedząc?

Czym jest CRM?

CRM to narzędzie, które może mieć bardzo zróżnicowaną postać. Pod pojęciem Zarządzania Relacjami z Klientami można ukryć dużo narzędzi. Funkcję CRM może pełnić nawet kartka papieru lub arkusz kalkulacyjny. Być może ta informacja wywoła u Ciebie uśmiech. Pytanie dlaczego? Bo nie wyobrażasz sobie zebrania takiej ilości danych w zeszycie lub arkuszu Excela? A może dlatego, że obecnie stosujesz właśnie takie narzędzia?

Warto pamiętać, że na rynku funkcjonują firmy o bardzo różnej wielkości i zasięgu działania. Duże przedsiębiorstwa nie wyobrażają sobie zarządzania bazą Klientów bez dedykowanej platformy. Małej, jednoosobowej firmie może wystarczać bardzo prosta forma CRM. Nie ulega jednak wątpliwości, że każdy przedsiębiorca potrzebuje takiego narzędzia.

CRM jest potrzebny firmom niezależnie od modelu biznesowego, jaki przyjęły. Bez względu na to, czy Twoja firma działa w sektorze B2B czy B2C, zarządzanie relacjami z Klientami jest Ci niezbędne.

Dlatego jeżeli jeszcze nie masz CRMu, to najwyższy czas wdrożyć go w swojej firmie. Tym bardziej jeśli jesteś na początkowym etapie działalności i rozwoju firmy. To najlepszy moment na wybór odpowiedniego narzędzia. Później będzie już tylko trudniej ze względu na proces migracji danych, który zajmie Ci ogromnie dużo czasu. Czasu, który mógłbyś poświęcić na efektywne działania zmierzające do pozyskiwania Klientów.

W czym pomaga CRM?

Mówisz „CRM” myślisz „zarządzanie bazą Klientów”. Dobre skojarzenie, ale jednocześnie bardzo ogólnikowe. CRM to dużo bardziej zaawansowane narzędzie. Jego schemat działania można w uproszczeniu przedstawić w 3 krokach:

  • zbieranie danych,
  • analiza danych,
  • wykorzystanie danych czyli podjęcie konkretnych działań.

Ogromną zaletą systemu CRM jest możliwość usystematyzowanego zbierania danych. Kolekcjonujesz wyłącznie te informacje, których potrzebujesz. Co istotne w przypadku wszystkich Klientów lub grup Klientów możesz stosować wybrane zakresy danych.

CRM daje Ci także poczucie bezpieczeństwa. Musisz pamiętać, że zebrane informacje to dane newralgiczne, a jednocześnie niezbędne do prowadzenia przez Twoją firmę działań z zakresu sprzedaży i marketingu. Nie może zatem dojść do sytuacji, w której jeden z Twoich pracowników nagle zniknie zabierając ze sobą wszystkie informacje, na których bazuje Twoja firma. Muszą być one zabezpieczone przez kradzieżą lub skasowaniem.

Powinieneś zdać sobie sprawę, że tak naprawdę CRM nie jest narzędziem dla Ciebie, a raczej wsparciem Działu Sprzedaży oraz Marketingu w Twojej firmie. To właśnie pracownicy obu tych komórek będą korzystać z CRMu w największym stopniu. System zarządzania relacjami z Klientami pozwala nie tylko na sprawne i efektywne funkcjonowanie obu działów, ale także pozwala koordynować i kontrolować ich pracę pod kątem skuteczności prowadzonych działań. Dzięki koordynacji cały mechanizm, jakim jest Twoja firma, zaczyna pracować sprawniej i efektywniej.

Ponadto CRM to potężna baza danych, która umożliwia analizę nie tylko świeżo zebranych informacji, ale także porównywanie ich z danymi historycznymi. Analizowanie i wyciąganie wniosków z przeprowadzonych działań to klucz to planowania skutecznych kampanii sprzedażowych i marketingowych.

Jakie funkcje powinien posiadać CRM?

Wiesz już w czym może pomóc Twojej firmie system CRM. Czas teraz określić jakie funkcje powinien mieć, aby wspomóc Twoich pracowników w realizacji określonych zadań z zakresu sprzedaży oraz marketingu.

Zarządzanie kontaktami

Każde narzędzie, które nosi nazwę CRM, umożliwia zbieranie kontaktów oraz zarządzanie ich bazą. Zakres informacji w takiej bazie, a więc ilość danych przypisanych do pojedynczego kontaktu, jest kwestią bardzo indywidualną. Zależy od potrzeb konkretnej firmy oraz potrzeb wynikających z działań sprzedażowych i marketingowych prowadzonych przez firmę.

Przebieg transakcji

System CRM musi być dopasowany do procesu sprzedażowego w Twojej firmie. Niezależnie od tego, czy cały proces składa się z kilku czy kilkunastu etapów, CRM musi umożliwić rejestrację każdego kolejnego kroku. W przypadku systemów CRM takich jak HubSpot, z którego korzysta wiele firm, migracja pojedynczego kontaktu przez kolejne etapy procesu sprzedaży odbywa się na zasadzie prostego przenoszenia do odpowiedniego pola. Prostota i szybkość obsługi ma w tym przypadku ogromne znaczenie.

Nawigacja

Pamiętaj, że w Twoim systemie CRM będzie się odbywać jednocześnie wiele procesów. Każdy z nich może znajdować się na innym etapie. Łatwość nawigacji między poszczególnymi procesami będzie mieć duże znaczenie dla Twoich pracowników. Przejrzysty podgląd na wszystkie etapy cyklu sprzedażowego ułatwi również planowanie działań dla Twojego zespołu.

Dostępność

Dostępność czyli mobilność to w przypadku systemu CRM kwestia kluczowa. Część Twoich pracowników musi pracować poza biurem. Wymagają tego przecież kontakty z przyszłymi i obecnymi Klientami. Dlatego powinieneś dać im narzędzie, z którego będą mogli korzystać również na urządzeniach mobilnych. Oszczędzisz ich czas, unikając konieczności przepisywania danych po powrocie do biura, a dodatkowo podniesiesz wartość Twojej firmy w oczach Klienta. Tutaj każdy szczegół ma ogromne znaczenie!

Spójność

Jedno narzędzie, by kierować wszystkimi procesami. Twój CRM musi to potrafić. CRM jest spoiwem, które łączy zadania wykonywane przez pracowników różnych działów. Jednocześnie narzędzie to powinno pozwolić pracownikowi na wykonanie wszystkich potrzebnych działań, bez konieczności korzystania z zewnętrznych systemów bądź programów. Niestety jest to bolączką wielu firm. Dobrym przykładem może być generowanie raportów ze sprzedaży dla danego Klienta. W wielu przypadkach Kierownik Działu Sprzedaży musi najpierw generować listę z systemu CRM, aby następnie dokonywać niezbędnych obliczeń w zwykłym arkuszu kalkulacyjnym. To niedopuszczalne!

Automatyczne zbieranie danych

Nowoczesny system CRM, taki jak HubSpot, pozwala na automatyczne zapisywanie w CRM chociażby korespondencji mailowej lub kontaktów telefonicznych z danym Klientem. To wpłynie na optymalizację czasu pracy Twoich pracowników. Nie będą musieli ręcznie kopiować lub wpisywać tych informacji do CRM. W przypadku wykonywania kilku telefonów dziennie nie jest to problemem. Przy 50 czy 100 zaczyna to być poważnym utrudnieniem. Pamiętaj też, że konieczność ręcznego wpisywania danych daje pole do popełnienia błędu! To kolejny argument za automatyzacją pewnych działań w systemie CRM. Każda informacja dotycząca kontaktu z Klientem ma ogromny wpływ na planowanie kolejnych działań, a tym samym na sukces sprzedażowy. Dlatego musisz zadbać o jej kompletność i prawidłowość.

Baza treści

Czym są treści w procesie sprzedaży? To chociażby szablony maili, zapytań ofertowych, newsletterów. Konieczność pisania ich za każdym razem od podstaw, pomnożona przez liczbę Klientów, do których wysyłamy taką wiadomość, może przyprawić o ból głowy. System CRM powinien być zatem praktyczną i pojemną bazą treści, które Twoi pracownicy będą mogli wykorzystywać podczas codziennej pracy. Jednocześnie treści te mogą być inspiracją do kreowania nowych form komunikacji z Klientem. Baza treści w CRM to ogromna oszczędność czasu dla Twojego działu sprzedaży. Czasu, który będą mogli spożytkować dużo bardziej efektywnie.

Raporty

Faktyczny efekt działań zespołu sprzedażowego w Twojej firmie są w stanie ukazać właśnie raporty. Nie chodzi w tym przypadku wyłącznie o raport ze złożonych zamówień. Liczba spotkań, rozmów telefonicznych czy wysłanych maili również dają obraz działań poszczególnych pracowników. Raporty z poszczególnych etapów procesu sprzedażowego pomogą Ci wychwycić, w jakim momencie pojawia się przeszkoda, która wydłuża lub uniemożliwia skuteczną sprzedaż. Wybrany przez Ciebie CRM po prostu musi posiadać funkcje raportowania!

CRM w Dziale Marketingu

CRM kojarzy Ci się przede wszystkim z procesem sprzedaży produktu lub usługi. Ale przecież w ten proces zaangażowany jest również Twój dział marketingu! Pamiętaj, że w procesie inbound marketingu, leady marketingowe mają równie duże znaczenie jak leady sprzedażowe. Dlatego system CRM w Twojej firmie powinien umożliwiać pełną kooperację Działu Sprzedaży oraz Działu Marketingu. Zarówno na etapie planowania, jak i realizacji określonych strategii marketingowych.

Czy powinieneś wdrożyć system CRM w Twojej firmie? Na to pytanie zapewne znasz już odpowiedź. Jeżeli myślisz o rozwoju swojego przedsiębiorstwa i zwiększeniu efektywności Działu Sprzedaży i Marketingu, to narzędziem, które pozwoli Ci to osiągnąć będzie z pewnością System Zarządzania Relacjami z Klientami.

Źródło istrategy.pl

Otrzymuj nasz Newsletter:

Copyright © 2020 Invelio.
Wszelkie prawa zastrzeżone